6 октября
Новосибирск, Лофт GRUNGE, Фабричная 25
первая конференция
о техподдержке
6 октября 2018 года состоялась первая большая конференция Support Fest
Ниже небольшое видео о том как это было, любезно сделанное нашими друзьями из компании Movavi.
Материалы с прошедшей конференции:

Видеозаписи
Презентации
Фотоотчёт
Программа
с 10:00
с 10:00
Сбор гостей и регистрация
11:00 — 11:10
11:00 — 11:10
Открытие SupportFest
11:10 — 11:40
11:10 — 11:40
Эволюция культуры обмена знаниями
Артём Мещеряков, Ingram Micro Cloud
В своем докладе я расскажу как поставить на конвейер >100 технических статей, публикуемых в базу знаний ежемесячно в небольшой команде до 40 человек, путём внедрения методики KCS (Knowledge-Centered Support), попутно осветив аспекты переходного периода, борьбы с возражениями и сложности понимания принципов новой методики.

Также расскажу о создании в команде новой роли SME (Subject-matter Expert), которая позволила не потерять ценность экспертов и заметно поднять качество оказываемых услуг. Результаты изменений оказались внушительными: процент закрытых заявок с первого ответа вырос вдвое, среднее время закрытия критических (то есть самых важных) заявок упало с 1-2 дней до нескольких часов, скорость роста базы знаний удалось сделать высокой и постоянной.
11:50 — 12:10
11:50 — 12:10
Есть ли место Agile в техподдержке?
Татьяна Цынгаева, Movavi
Быть гибкими и быстро принимать решения самим — это техподдержка мечты! Адаптация Agile и использование Scrum отлично способствуют решению таких проблем как:
— Непрозрачность результатов
— Демотивация сотрудников и низкая эффективность работы
— Равнодушие к результату команды

Я поделюсь с вами как не бояться изменений и чувствовать себя комфортно, как прокачать soft skills и научить команду действовать самостоятельно и в своих интересах. Расскажу как Agile мотивирует команду на улучшение процессов и рост результативности.
12:15 — 12:35
12:15 — 12:35
Как сделать клиентов счастливыми?
Евгений Калашников, Ingram Micro Cloud
Каждый из нас понимает, что с клиентами надо общаться хорошо, чтобы они были довольны и пели нам дифирамбы. В своем докладе я поставлю себя на место клиента и расскажу очевидные вещи - зачем вообще поддерживать клиентов и как конкретно себя вести, чтобы ваше общение нравилось обеим сторонам и армия лояльных пользователей росла и была счастлива.
Про что будет моя история:
— Почему компаниям нужен саппорт департамент
— Из чего складывается впечатление клиента о продукте/компании
— В чем цель поддержки пользователей
— А как же эту цель достичь?
— А если все пошло не по плану?
— Напутствие (вместо заключения)
12:40 — 13:10
12:40 — 13:10
Как выбрать KPI, чтобы достичь цель и не распугать команду
Максим Судьин, Geen.io
Все без исключения команды технической поддержки используют KPI для измерения производительности и зачастую набор KPI — это просто результат решения определенных проблем, поставленных начальством. В докладе я расскажу про то, как наиболее правильно выбирать KPI, чтобы они измеряли реальную добросовестную работу и не приводили к недопониманию сотрудников.

Задача доклада в том, чтобы слушатель смог впоследствии:
– Объяснить, чем запаздывающие KPI отличаются от опережающих
– Сопоставить предложенный KPI с критериями, актуальными для данной команды (цели)
– Выбрать опережающие KPI вместе с командой, для которой эти KPI будут поставлены
– Назвать дальнейшие шаги, необходимые для корректного выполнения KPI
13:10 — 14:00
13:10 — 14:00
Обед
13:40 — 14:00
13:40 — 14:00
Ламповый разговор: об опыте и результатах проведения 12 Support-митапов в Москве (а также в Питере, Таллине и даже на Мальте)
Юля Синянская, Parallels
14:00 — 14:30
14:00 — 14:30
Автоматизация клиентского сервиса в госсекторе
Евгений Якушин, Smart Consulting
Мы обеспечиваем сервис для информационных систем МФЦ и многочисленных ведомств гос. сектора в 35 регионах России. Наш саппорт решает любые задачи: консультации о выходе новых ИТ-сервисов в госсекторе, обработка инцидентов, настройка и конфигурация приложения и даже сбор пожеланий и анализ пользовательских историй на доработку. Чтобы выстроить процессы и сформировать единое поле информации мы используем собственную разработку.

В докладе расскажу, почему мы пришли к необходимости разработать своё решение для работы с клиентом и обеспечения синхронизации внутри:
— С чего мы начинали и какие требования закладывали на старте проекта
— Чем наше решение отличается от готовых рыночных
— Какие процессы автоматизировали и как развивали свой SecrviceDesk
14:40 — 15:10
14:40 — 15:10
Как мы избегаем рутины
Ирина Арутюнова, Wrike
Дни агента могут быть довольно однообразными и, честно говоря, скучными: работа в команде поддержки предполагает работу с очередью обращений, и, увы, очередь не кончается почти никогда. С увеличением продолжительности работы в компании уменьшается количество уникальных кейсов, где требуется действительно оригинальное решение. Со временем мы все чаще ловим себя на мысли, что «уже где-то это видели и проходили».

Смена деятельности – лучший отдых. Я расскажу, что мы в Wrike делаем для того, чтобы избежать ощущения однообразия, и куда мы, агенты, можем уйти из очереди. Вы узнаете, как 40% процентов команды попробовали себя в роли менеджеров, почему шаффл делает агентов счастливее, кто такие buddy, стажеры, эксперты, тир 1.5 и чемпионы и как часто каждая из этих ролей позволяет нам переключать внимание на другой вид работы.
15:20 — 15:40
15:20 — 15:40
Support: непрерывная поставка специалистов
Рафхат Осмонов, ЦФТ
Каждый из нас имел опыт общения со службой поддержки, например, по причине неработающего интернета или при наличии проблем с банковской картой. И все мы знаем, как важно, чтобы помощь нам оказывали квалифицированные, клиентоориентированные специалисты. Как найти таких сотрудников? Как найти одновременно нескольких сотрудников с ожидаемым набором и уровнем компетенций?

В докладе расскажем о нашем варианте решения этой задачи и покажем, как с помощью авторского курса трудоустраивать до 6 сотрудников одновременно и успешно интегрировать их в команду. А также о том, как привлекать на этот курс студентов, кто преподает и какие дополнительные преимущества из курса мы извлекли.
15:50 — 16:20
15:50 — 16:20
Как автоматизировать поддержку и не дать маху
Екатерина Виноходова, UseDesk
На IT-конференциях очень часто говорят об автоматизации. Компании делятся кейсами о применении ботов текстовых и голосовых, искусственного интеллекта, который угадывает голос или настроение клиента и предлагает оператору особый шаблон для разговора. В реальности такие технологии доступны только гигантам, а в средний, малый и даже некоторый крупный бизнес до сих пор работает в Экселе и тратит миллионы, чтобы ручным трудом настроить процесс обработки обращений клиентов и собрать обратную связь.

Я расскажу о том, как и какую автоматизацию выстраивать в компании буквально с нуля. На что это влияет внутри компании и с клиентской точки зрения. Как автоматизация помогает экономить деньги, силы и выводит компанию и качество обслуживания на новый уровень.
16:30 — ∞
16:30 — ∞
Итоги, следующие шаги, торт, афтепати
Дмитрий Дягилев, Ingram Micro Cloud
Дополнительная программа:
это интерактивные активности, которые проходили в течение всего дня параллельно с основной программой.
11:50 — 13:10
Совместный мозговой штурм: soft skills и их роль в развитии сотрудников (не только) саппорта
14:00 — 15:20
Разбор практических кейсов по работе с клиентами разного плана, от больших телекомов до мелких стартапов
15:20—16:20
Тренинг-квест: эффективные первые дни обучения в техподдержке облачной компании
Организатор конференции
Ingram Micro Cloud
Мы разрабатываем и поддерживаем гипермасштабируемую цифровую платформу
для дистрибуции облачных сервисов.
Партнёры

Movavi
Компания Movavi – это крупный мировой разработчик мультимедиа-программ, включая приложения для редактирования фото и видео, работы с pdf-файлами, создания скриншотов и слайд-шоу.

Более 10 лет мы делаем работу с медиафайлами простой, быстрой и удобной.
Smart Consulting
Smart Consulting – сервисная компания, обслуживающая государственные информсистемы нашей страны.
Благодаря нам IT-ресурсы разных ведомств работают бесперебойно и с нужной производительностью. Это помогает госслужащим быть эффективнее, а гражданам – комфортно контактировать с властью, легко оформлять нужные документы, не теряя время на очереди и сбор бумаг.
Made on
Tilda